|
</a>CSQ naziv
|
</a>CSQ u kojem je poziv stavljen u red čekanja.
|
|
</a>Razina usluge (s)
|
</a>Ova vrijednost se unosi u polje Razina usluge prilikom postavke CSQ-a u administraciji za Unified CCX. Ako se tijekom perioda izvješća mijenja razina usluge, u izvješću se prikazuju stara i nova vrijednost razine usluge
|
|
</a>Prezentiranih poziva
|
Pozivi usmjereni na CSQ, bez obzira na to da li ih je agent prihvatio.
|
|
Odrađeni pozivi
|
Broj poziva riješenih u CSQ.
|
|
Postotak odrađenih
|
Postotak poziva riješenih u CSQ. Postotak se izračunava na sljedeći način:
(Broj riješenih poziva / Broj prezentiranih poziva) x 100%
|
|
Prosječno vrijeme obrade
|
Prosječno vrijeme rješavanja svih poziva riješenih u CSQ.
Vrijeme rješavanja = Trajanje razgovora + Trajanje čekanja + Trajanje rada
|
|
Maksimalno vrijeme obrade
|
Najdulje vrijeme rješavanja poziva među svim pozivima riješenim u CSQ.
|
|
Napušteni pozivi
|
Broj poziva koji su usmjereni na CSQ, a potom napušteni.
|
|
Postotak napuštenih
|
Postotak poziva koji su usmjereni na CSQ, a potom napušteni. Postotak se izračunava na sljedeći način:
(Broj napuštenih poziva / Broj prezentiranih poziva) x 100%
|
|
Prosjek vremena napuštanja
|
Prosječno vrijeme koje poziv provede u redu za čekanje prije napuštanja.
|
|
Maks. trajanje napuštanja
|
Maksimalno vrijeme koje poziv provede u redu za čekanje prije napuštanja.
|
|
Pozivi uklonjeni iz reda
|
Broj poziva uklonjenih iz reda za čekanje.
|
|
Postotak uklonjenih iz reda čekanja
|
Postotak poziva uklonjenih iz reda čekanja. Postotak se izračunava na sljedeći način:
(Broj poziva uklonjenih iz reda / Broj prezentiranih poziva) x 100%
|
|
Prosjek uklanjanja iz reda čekanja
|
Prosječno vrijeme koje poziv provede u redu za čekanje prije uklanjanja iz reda.
|
|
Maks. vrijeme uklanjanja iz reda
|
Maksimalno vrijeme koje poziv provede u redu za čekanje prije uklanjanja iz reda.
|
|
Prosj. brzina odgovora
|
Prosječna brzina odgovora = Ukupno vrijeme čekanja u redu / Riješeni pozivi
|
|
Riješeni pozivi < Razina usluge
|
Pozivi riješeni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. Poziv se smatra riješenim kada ga agent prihvati.
|
|
Napušteni pozivi < Razina usluge
|
Pozivi napušteni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. Poziv se smatra napuštenim ako se poziv prekine prije povezivanja s agentom.
|
|
Prosjek napuštenih po danu
|
Prosječan broj napuštenih poziva dnevno = Broj napuštenih poziva / Broj dana
|
|
Maksimalno napuštenih po danu
|
Najveći broj napuštenih poziva u toku jednog dana.
|
|
Pozivi koje su drugi riješili
|
Ukupan zbroj sljedećih poziva:
-
Pozivi koji su u redu za čekanje u CSQ-u, zatim uklonjeni iz reda u koraku radnog tijeka Uklanjanje, te naposljetku označeni kao riješeni u koraku radnog tijeka Postavi informacije o kontaktu.
-
Pozivi koji su bili u redu za čekanje kod više od jednog CSQ-a, a potom ih je riješio drugi CSQ.
|
|
Prosj. vrijeme u redu za čekanje
|
Prosječno vrijeme u redu za čekanje svih poziva usmjerenih do CSQ-a.
|
|
Maks. vrijeme u redu za čekanje
|
Najdulje vrijeme koje je neki poziv, usmjeren na dani CSQ, proveo u redu za čekanje.
|